دانلود پایان نامه ارشد با موضوع ارزیابی کیفی، اطلاع‌رسانی، مصرف‌کننده، ثبات مالی

هستند( هدلی، ۲۰۱۰).

۲-۵-۱ AQR
دکتر دین هدلی۱۴ به همراه دکتر برنت باون۱۵ تلاش کردند که ابزاری برای سنجش میزان کیفیت ایرلاین ها ارائه کنند. آن‌ها علاقه‌مند بودند که عوامل و عامل‌هایی را کشف کنند که مرتبط به موضوع، قابل اندازه‌گیری و قابل‌اعتماد باشند و مصرف‌کنندگان بتوانند به وسیله‌ی آن‌ها خدمات ایرلاین ها را رتبه‌بندی کنند. عواملی که آن‌ها برای این کار در نظر می‌گرفتند می‌بایست قابل اندازه‌گیری، برای بهتر رسیدن به یک رویکرد عینی : به طور منظم در دسترس باشند، نتایج به موقعی را ارائه دهند و برای همه شرکت‌های هواپیمایی به راحتی در دسترس باشند، تا بتوان مطمئن شد که بهترین جواب به دست می‌آید.
در نهایت آن‌ها ابزاری را به نام AQR ( airline quality rating ) ایجاد کردند. رویکرد AQR، تاکید بر استفاده از متغیرهای کمی به جای متغیرهای کیفی است تا بتوان به وسیله‌ی آن نتیجه‌ی عینی تری گرفت.
در ابتدا AQR شامل ۱۷ عامل بود که به مصرف‌کنندگان هنگام قضاوت در مورد کیفیت ایرلاین مربوط می‌شد (جدول ۲-۵). در اصل این ۱۸ عامل از بین ۸۰ عامل اولیه‌ای که شناسایی شده بود، انتخاب‌شده‌اند.
در جدول زیر علاوه بر عوامل، وزن آن‌ها در AQR و جهت تأثیر آن‌ها نیز نشان داده شده است.

عامل (عامل)
وزن
تأثیر
میانگین سن ناوگان
۵.۸۵
–
تعداد هواپیماها
۴.۵۴
+
به موقع بودن پروازها
۸.۶۳
+
ضریب بار
۶.۹۸
–
انحرافات خلبان
۸.۰۳
–
تعداد حوادث
۸.۳۸
–
جوایز پرواز مکرر
۷.۳۵
–
مسائل پرواز۱۶
۸.۰۵
–
عدم مدیریت صحیح بار
۷.۹۲
–
کرایه‌ها
۷.۶
–
خدمات به مشتری
۷.۲۰
–
بازپرداخت
۷.۳۲
–
فروش بلیت
۷.۰۸
–
تبلیغات
۶.۸۲
–
اعتبار
۵.۹۴
–
ثبات مالی
۶.۵۲
+
میانگین هزینه صندلی مایلی
۴.۴۹
–

جدول ۲-۵: معیارهای کیفیت

ضریب AQR به صورت زیر محاسبه می‌شود.
۱)
AQR= (w_1 F_1+ w_2 F_2+…+ w_18 F_18)/(w_1+ w_2+…+ w_18 )

در ادامه و طی یک روند ۲۲ ساله، هدلی و باون ضریب AQR را تغییر داده و عامل‌های درگیر در این ضریب را کمتر کردند. ضریب AQR ای که اکنون برای ارزیابی کیفیت ایرلاین ها در امریکا استفاده می‌شود، به صورت زیر تعریف می‌شود و معیارهای سنجش آن‌ها هم در جدول آورده شده است.
۲)
AQR= (8.63 OT-8.03 DB-7.92 MB-7.17CC)/(8.63+8.03+7.92+7.17)

معیار
وزن
تأثیر(+/-)
به موقع بودن پروازها
۸.۶۳
+
Denied Boardings
۸.۰۳
–
عدم مدیریت صحیح بار
۷.۹۲
–
شکایات مصرف‌کننده
۷.۱۷
–

جدول ۲-۶: معیارهای کیفیت
به خاطر اینکه عمل ایرلاین ها در سطح دنیا باهم مشابه است، از ضریب AQR می‌توان برای همه‌ی ایرلاین ها استفاده کرد البته در صورتی که اطلاعات لازم آن، قابل‌دسترسی باشند. در کشور امریکا به خاطر وجود یک آژانس مرکزی اطلاع‌رسانی به راحتی می‌توان به این اطلاعات دسترسی پیدا کرد.
متأسفانه در ایران دسترسی به این اطلاعات غیرممکن است. سازمان هواپیمایی کشوری که متولی اصلی حمل‌ونقل هوایی در ایران است و باید این اطلاعات را ثبت کند، یا اصلا بعضی از این اطلاعات را جمع نمی‌کند یا اینکه آن‌ها را در اختیار مراجعین قرار نمی‌دهد.
تنها کاری که می‌شود انجام داد این است که میزان تأخیرهای پروازی در ایرلاین های ایران را با استانداردهای بین‌المللی مقایسه کنیم. به عبارت دیگر ما از معیار ” به موقع انجام شدن پروازها” به عنوان تنها ابزار برای ارزیابی کیفیت ایرلاین های ایران استفاده می‌کنیم.
برای این کار از اطلاعات سایت ۱۷flightstats استفاده می‌کنیم. این سایت با توجه به میزان تأخیرهای پروازی، ایرلاین ها را سطح دهی می‌کند و به هر کدام از مسیرهای پروازی ایرلاین ها عددی را به عنوان نرخ، نسبت می‌دهد. در ادامه ایران ایر را با بقیه‌ی ایرلاین ها مقایسه می‌کنیم. (این آمارها از ۱ جولای تا ۳۱ آگوست ۲۰۱۳ است)
Departure
Arrival

# Flights
On-time
Delay
Canceled
Diverted
Code
City
Code
City
Ratings
Operated
Codeshare
%
Avg
Max
Flights
Flights
AWZ
Ahwaz
THR
Tehran
(۰.۷)
۴۶
۰
۴۷%
۱۱۱
۳۷۸
۶
۱۳%
۰
۰%
KSH
Kermanshah
THR
Tehran
(۰.۸)
۴۴
۰
۲۵%
۷۴
۴۴۳
۲۴
۵۴%
۰
۰%
SYZ
Shiraz
THR
Tehran
(۱.۳)
۴۳
۰
۶۵%
۸۵
۳۲۱
۵
۱۱%
۰
۰%
AZD
Yazd
THR
Tehran
(۰.۱)
۴۲
۰
۲۸%
۶۸
۵۲۰
۱۶
۳۸%
۰
۰%
IFN
Isfahan
THR
Tehran
(۱.۶)
۴۱
۰
۵۳%
۴۴
۲۷۷
۶
۱۴%
۰
۰%
OMH
Urmieh
THR
Tehran
(۲.۱)
۴۰
۰
۴۵%
۱۲
۵۶
۱۹
۴۷%
۰
۰%
MHD
Mashad
THR
Tehran
(۰.۹)
۳۹
۰
۶۱%
۴۸
۲۸۰
۱
۲%
۰
۰%
TBZ
Tabriz
THR
Tehran
(۰.۶)
۳۷
۰
۴۸%
۵۹
۲۱۰
۸
۲۱%
۰
۰%
ADU
Ardabil
THR
Tehran
(۰.۶)
۳۶
۰
۳۸%
۵۵
۱۷۳
۱۴
۳۸%
۰
۰%
BND
Bandar Abbas
THR
Tehran
(۱.۰)
۳۵
۰
۳۴%
۷۱
۱۳۷
۱۶
۴۵%
۰
۰%
IKA
Tehran
KUL
Kuala Lumpur
(۰.۲)
۳۴
۰
۵۵%
۵۰
۲۲۵
۹
۲۶%
۰
۰%
BUZ
Bushehr
THR
Tehran
(۱.۳)
۲۹
۰
۷۵%
۵۶
۱۴۶
۲
۶%
۰
۰%
RAS
Rasht
THR
Tehran
(۰.۰)
۲۸
۰
۲۸%
۸۶
۲۰۶
۱۴
۵۰%
۰
۰%
IKA
Tehran
IST
Istanbul
(۲.۳)
۲۷
۰
۶۲%
۱۵
۹۵
۰
۰%
۰
۰%
IKA
Tehran
FRA
Frankfurt
(۲.۰)
۲۵
۰
۸۰%
۳۸
۴۶۷
۰
۰%
۰
۰%
THR
Tehran
KSH
Kermanshah
(۱.۲)
۲۳
۰
۰%
?
۰
۲۳
۱۰۰%
۰
۰%
THR
Tehran
BND
Bandar Abbas
(۱.۲)
۱۹
۰
۰%
?
۰
۱۹
۱۰۰%
۰
۰%
THR
Tehran
OMH
Urmieh
(۱.۲)
۱۹
۰
۰%
?
۰
۱۹
۱۰۰%
۰
۰%
IKA
Tehran
ORY
Paris
(۱.۴)
۱۸
۰
۷۷%
۶۲
۲۹۲
۰
۰%
۰
۰%
ZAH
Zahedan
THR
Tehran
(۱.۹)
۱۷
۰
۷۶%
۵۰
۱۷۵
۱
۵%
۰
۰%

جدول ۲-۷: عملکرد ایران ایر
اگر به ستون سوم این جدول از سمت چپ، نگاهی بیاندازیم می‌توان به وضوح شرایط ایران ایر را دید، البته باید توجه کرد که اوضاع در پروازهای بین‌المللی از پروازهای داخلی کمی بهتر است.
در ادامه به شرایط تورکیش ایرلاین نگاهی می‌اندازیم.
Departure
Arrival

# Flights
On-time
Delay
Canceled
Diverted
Code
City
Code
City
Ratings
Operated
Codeshare
%
Avg
Max
Flights
Flights
IST
Istanbul
ADA
Adana
(۴.۷)
۶۱۴
۰
۹۲%
۱۰
۱۷۳
۰
۰%
۰
۰%
TZX
Trabzon
IST
Istanbul
(۴.۳)
۴۰۸
۰
۸۸%
۱۲
۶۸
۰
۰%
۰
۰%
IST
Istanbul
TZX
Trabzon
(۴.۳)
۴۰۸
۰
۸۵%
۱۰
۷۵
۰
۰%
۰
۰%
IST
Istanbul
TLV
Tel Aviv-Yafo
(۳.۴)
۳۴۱
۰
۷۵%
۱۶
۳۸۹
۰
۰%
۰
۰%
TLV
Tel Aviv-Yafo
IST
Istanbul
(۳.۱)
۳۴۰
۰
۷۶%
۱۹
۳۴۶
۰
۰%
۰
۰%
IST
Istanbul
GZT
Gaziantep
(۴.۳)
۳۰۸
۰
۸۰%
۱۱
۱۴۳
۰
۰%
۰
۰%
IST
Istanbul
BJV
Bodrum
(۴.۳)
۲۹۷
۰